Закон №2300-1 защищает интересы потребителей, устанавливая их права и обязанности, а также регулируя правила взаимодействия между сторонами. Если товар оказался некачественным, продавец обязан либо заменить его, либо вернуть деньги. Однако некоторые покупатели злоупотребляют своими правами, что оставляет продавца в незащищенном положении. Это явление получило название “потребительский экстремизм”. Что же делать, если покупатель не прав? Для защиты прав продавца от недобросовестных покупателей необходимо хорошо знать положения действующих нормативно-правовых актов и понимать, какие требования могут предъявлять клиенты.
Статья 18 закона №2300-1 определяет права покупателя. Покупатель имеет право:
— заменить товар на другой той же модели, качества и стоимости;
— заменить товар на другой с доплатой;
— потребовать снижения стоимости товара, если были обнаружены дефекты;
— потребовать бесплатного устранения недостатков;
— расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Вернуть или заменить качественный товар возможно, если на нем нет следов использования, а все пломбы и этикетки сохранены. Отсутствие этих элементов может стать причиной отказа в выполнении требований. Согласно пункту 1 статьи 25 закона №2300-1, у покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественный товар. В других случаях возврат возможен только при наличии брака.
Клиенты научились использовать закон №2300-1 в своих интересах. Они покупают вещь, используют ее в течение установленного срока, а затем возвращают в магазин. В результате потребительские свойства товара ухудшаются.
Поскольку специального закона, защищающего права продавцов, не существует, компании сами разрабатывают механизмы противодействия произволу со стороны клиентов. Этот вопрос рекомендуется решать еще на этапе создания компании. Для этого составляется соглашение, которое ограничивает права покупателя. Однако такие договоры не всегда являются правомерными (согласно пункту 1 статьи 16 закона №2300-1) и могут быть оспорены в суде. Грамотно составленное соглашение помогает снизить вероятность возникновения конфликтов.
Для предотвращения спорных ситуаций важно заранее информировать клиентов о правилах эксплуатации, характеристиках товара и других важных моментах. Также стоит учитывать возможные претензии покупателей.
Права продавца при информировании потребителей
Продавец обязан предоставлять покупателю информацию о товаре (согласно пункту 1 статьи 8 закона №2300-1), но способ ее предоставления выбирает сам. Для минимизации возможных споров рекомендуется следующее:
— Заключение подробных договоров с клиентами, где описываются правила безопасной эксплуатации товара, а также указывается информация о том, что использование не по назначению может привести к поломке и в таком случае требования о возврате и замене не будут удовлетворены.
— Маркировка продукции с учетом возрастной категории потребителей.
— Заключение договоров с производителями, где прописывается порядок предъявления претензий в случае обнаружения товаров с недостатками.
При получении претензии
Покупатель имеет право направить претензию с требованием заменить товар, провести ремонт или вернуть деньги (согласно пункту 1 статьи 18 закона №2300-1). Продавец не может самостоятельно выбирать способ разрешения конфликта. Однако продавец может обратиться письменно с просьбой изменить требования покупателя. Например, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.
Если товар был поврежден в процессе использования, продавец может направить его на экспертизу, чтобы определить причину недостатка. Важно предложить клиенту участвовать в экспертизе, оформив письменное приглашение. Экспертиза проводится за счет продавца, но если выяснится, что недостаток возник не по его вине, покупатель должен возместить расходы (согласно пункту 5 статьи 18 закона №2300-1).
При обмене товара
В течение 14 дней после покупки продавец обязан заменить товар или вернуть деньги. Если покупатель не доволен цветом, фасоном или другими характеристиками изделия (согласно пункту 1 статьи 25 закона №2300-1). Чтобы защитить свои права, необходимо быть внимательным и проверить следующие моменты:
— Сохранность пломб;
— Отсутствие царапин, сколов и других повреждений;
— Наличие ярлыков.
Рекомендуется принимать товар в присутствии свидетелей и составить акт приема, в котором следует указать наличие следов эксплуатации. Документ можно дополнить фотографиями, сделанными с выставленной датой. Эти фото, показания свидетелей и акт станут доказательствами в случае судебного разбирательства. Кроме того, результаты независимой экспертизы также могут подтвердить доводы продавца.
Что же делать, если покупатель не прав?
Если покупатель нарушает требования законодательства, продавец может защитить свои права в досудебном и судебном порядке. В первом случае проводятся претензионная работа, переговоры, примирительные процедуры. Продавец может указать на нарушения, сообщить о неправомерности требований и отказать в их удовлетворении.
Если спор не удалось урегулировать, то начинается судебное разбирательство, которое обычно инициируется покупателем. Для защиты своих интересов продавец может подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований, заручиться поддержкой юриста и провести независимую экспертизу. Решение суда зависит от обоснованности доводов. Если оно кажется неправомерным, продавец может подать апелляцию.
Предупреждающие меры
Для защиты прав продавца от недобросовестного покупателя рекомендуется следовать нескольким советам. Во-первых, повышать уровень сервиса, так как хорошее обслуживание способствует увеличению лояльности клиента и мирному разрешению конфликта. Во-вторых, не спешить с возвратом товара и проверять его на отсутствие следов эксплуатации. Некоторые товары не подлежат возврату, поэтому важно знать эту информацию. В-третьих, сопровождать товар инструкцией на русском языке, особенно если это продукция иностранного производства. Это поможет обеспечить информирование потребителя об особенностях использования. Наконец, продавцы менее защищены, чем потребители, но компании могут снизить риск возникновения претензий, принимая превентивные меры и умея доказывать недобросовестность покупателей. Лучше всего заручиться поддержкой юриста, который специализируется на претензиях и представляет интересы клиента в суде.
